微观数据抓机遇 宏观数据掌未来

　　微观数据抓机遇 宏观数据掌未来

　　广州广之旅国际旅行社国内游总部 常务副总经理 文爽

　　新媒体和互联网已经融入到人民生活的每个角落，旅游业也已成为人民幸福生活的重要组成部分。随着交通方式愈加丰富、信息沟通更加迅捷，旅游的概念也从“去哪玩”演变为“怎样玩”，这种演变就是游客需求多样化、个性化的真实写照。在“顾客至上”的市场前提下，谁能把握游客的需求，谁就能占得市场先机;谁能掌握获得游客关键需求的方法，谁就能把握未来的前进方向!因此，对于我们来说，“微观数据抓机遇，宏观数据掌未来”是至关重要的!

　　说到数据，大家都不陌生，当一个企业具备一定的规模，就会积累一批原始的信息数据，这些数据就是企业最核心、最有价值的资源。2013年，国家旅游局颁布的全国百强旅行社排名中，广之旅名列全国第二、广东第一，能取得这样的成绩，一方面是依靠广之旅品牌、口碑和企业实力;另一方面也是因为广之旅一直以来就对数据分析高度重视，并在不断的摸索、实践和完善。目前，广之旅已经建立了以游客数据为基础的CRM客户关系管理系统;以电话回访为基础的质量数据分析体系;并依托这些数据分析建立和完善了一批管理制度和工作流程。通过运用数据分析了解游客需求，然后研发产品满足游客需求，得出的结论较传统的方法更客观、更真实、更准确和更具操作性;同时也让企业摆脱惯性思维，制定理性决策。

　　2005年，广之旅获得中国旅游业在质量管理上的最高荣誉——“中国用户满意鼎”;2009年，广之旅获得中国广州科学发展首善企业;2012年，由中国权威机构——广东省省情研究中心公布，广之旅满意度连续两年位居旅游业第一;同时也是唯一通过2012年首批“全国旅游标准化示范单位”验收旅行社;2013年，广之旅荣获“2012年度全国旅游服务质量标杆单位”，是唯一荣获该称号的广东旅游企业……种种辉煌成绩证明了，广之旅通过利用企业数据分析游客需求的方法，在致力服务客人、切实提高客人满意度的同时，抓住时代机遇，为企业转型升级找准了方向。在旅游行业普遍不景气的大环境下，广之旅品牌依然能够得到游客的信任，成为广东人心目中最值得信赖的旅行社。

　　但时代是进步的，大数据是一个巨量数据的概念，企业级的数据对于整个旅游行业的巨量数据来说，只能称之为微观数据。要想实现对整个行业大数据的宏观展示，要具备三大条件：第一是对数据的海量撷取，第二是对数据的科学管理，第三是对数据的迅速处理。其中最重要的是第一点：对数据的海量撷取。这个环节最重要也最困难，原因在于：对数据的管理和处理可以使用或改良设备来完成，但是对数据的撷取是取决于数据源(例如游客)的意志、兴趣以及配合度才能完成。因此，只要打造一个能够吸引数据源、并能对海量数据进行充分撷取、科学管理、快速处理的平台，就能为未来实现“智慧旅游”打下良好的基础。为此，广之旅斥巨资请来IBM公司量身打造了全新的信息化系统，希望通过这套系统充分整合原有的数据，并为下步拓展信息收集开拓渠道。广之旅的信息化系统具备一定的兼容性，未来也将逐步尝试与其他数据库相连，逐步向旅游行业大数据的目标迈进!我们坚信，大数据时代谁掌握了数据的广度、精度和速度，谁就能掌握行业的未来!

　　贵州是久负盛名旅游目的地，广东是经济发达的旅游客源地。恰逢贵广高铁开通在即，贵州旅游将迎来一个发展的大契机。贵州省、市领导以敏锐的眼光和超前的智慧提出了“大数据时代下传统旅游企业转型升级”和“智慧旅游平台建设中的资源跨界整合”的讨论方向，这是极具前瞻性的。它能为今后评估游客来贵州旅游的目的提供数据分析;为旅游行业创新产品、捕获商机提供数据参考;为行业发展、政策制定提供数据依据。在此，广之旅衷心祝愿贵州省成功建成一个具有开放、高速、稳定、巨量的“大数据应用智慧旅游目的地平台”，衷心祝愿贵州旅游产业发展大会顺利圆满地召开!