贵阳出台《贵阳市旅游客运驾驶员服务质量督查管理办法（试行）》

　　2月24日贵阳市旅游局通报说，从今年3月1日起，贵阳市正式实施《贵阳市旅游客运驾驶员服务质量督查管理办法（试行）》(以下简称《管理办法》)。

　　为了加强旅游客运管理，进一步规范旅游车辆驾驶员工作行为，促进旅游客运服务质量整体提升，以创建国家卫生城市、国家环保模范城市和全国文明城市为契机，根据《公安部、交通部和国家安全生产监督管理总局关于预防群死群伤特大道路交通事故工作意见》、《2006-2010年贵阳市实施“整脏治乱”创建全国文明城市行动纲要》和《贵阳市道路旅游客运服务管理工作规范》，结合贵阳市旅游工作实际，贵阳市旅游局和市交通局联合出台了《管理办法》。

　　《管理办法》提出, 主要采取旅游客运企业考核、游客评价、随团导游监督评价和平时投诉相结合的办法,建立健全旅游车驾驶员服务质量评定考核机制:旅游客运企业建立健全驾驶员服务质量考核评定台帐,旅行社建立健全游客（导游）意见表台帐;市旅游局和市交通局根据每年营运记录、培训情况和投诉情况进行管理部门评价;市旅游局、交通局、安监局和交警支队实行信息互通、共享;管理部门针对考核情况实行行业、媒体通报制。其考核评定程序为:日常监督以旅行社督促导游员对随团服务的旅游车驾驶员进行每团一次的服务质量评价，并完善台帐。管理部门根据旅行社台帐结合投诉记录及实际情况采取定期不定期进行行业内通报，影响较大的在省、市媒体上给予曝光;旅游车驾驶员每年必须参加旅游、交通管理部门组织的服务质量学习培训，学习培训考核结果结合当年的投诉情况及旅游客运企业年终考核和旅行社导游员的评价，对旅游车驾驶员服务质量进行评价，凡评价不合格者不发放旅游车驾驶员服务质量培训合格证，无旅游车驾驶员服务质量培训合格证者不得从事旅游客运工作。

　　对违反服务规范的驾驶员予以处罚(以导游和游客填写的意见表作为通报的重要依据):驾驶员有以下行为之一的，或团队50%以上游客不满意的，旅行社和导游可进行投诉，经市旅游局核实后，1次给予警告。当月累计2次或一年累计3次者，在行业内通报。当月累计3次或一年累计4次，通报市交通局发出停岗培训通知。违反服务规范的行为包括：驾驶员上岗时没有佩带上岗证，着装不整洁，仪表不端庄，穿拖鞋，将脚放在驾驶台上；驾驶员接受任务后没有认真检查车辆，没有按时将车辆开到承租方指定地点，没有按约定时间预先10分钟开放空调。游客上、下车时，不主动打开车门，不热情扶老携幼，不主动帮助游客摆放行李。等候游客时不耐心，擅自远离车辆，粗暴催促游客；出团过程中擅自决定出车、收车的具体时间或不服从旅行社安排行程的；在行车时吸烟、饮食、闲谈或有其他妨碍安全行车的行为；

　　怠慢、刁难、顶撞游客及导游；车辆因故抛锚无法正常营运时，驾驶员没有及时报告所属旅游客运公司，没有做好游客安抚工作；驾驶员携带亲朋好友随团、顺道带客；驾驶员在服务过程中言语不文明、辱骂导游及客人；未按旅行社的要求将客人送达指定地点；驾驶员不送客人到旅行社指定的地点用餐，造成直接经济损失。

　　驾驶员有以下行为之一经核实后，市旅游局、市交通运输管理处，将根据相关法律法规取消其上岗资格，三年内各旅游客运公司不得聘用该驾驶员并由车辆经营者双倍承担其所造成的经济损失：出手殴打游客或导游；驾驶员酒后、酒醉驾驶；不接受导游监督，一年内超速行驶被交警部门记录两次以上；驾驶员擅自接受旅行社业务；驾驶员和导游串通逃单损害旅行社利益；出团途中以各种方式索要不合理费用；出团途中停车拒驾造成不良影响。

　　《管理办法》强调，驾驶员违规、违约、投诉等处理信息，将定期不定期在行业内和省、市媒体上通报。