2013年第二季度全国游客满意度调查报告

　　三、60个样本城市的游客满意度

　　第二季度国内60个样本城市游客满意度从高到低依次是：苏州80.87、成都76.79、黄山76.00、北京75.28、青岛75.12、南京74.68、厦门74.62、杭州74.37、重庆74.26、桂林74.20、上海74.07、无锡74.03、宁波74.02、广安73.68、大连73.16、烟台73.11、深圳71.95、沈阳71.59、西安71.56、延安71.46、丽江71.31、张家界71.19、哈尔滨71.06、郑州71.00、广州70.99、济南70.94、大同70.89、赣州70.71、天津70.71、昆明70.51、武汉70.43、贵阳70.10、呼和浩特69.92、长春69.92、延边69.76、九江69.73、洛阳69.68、太原69.66、福州69.64、南宁69.60、珠海69.56、海口69.54、南昌69.46、吉林69.28、长沙69.20、承德69.03、秦皇岛68.86、合肥68.41、北海68.35、汕头67.54、遵义67.18、三亚66.66、银川66.47、湘潭66.41、温州66.15、乌鲁木齐65.79、西宁65.55、石家庄65.44、拉萨65.28、兰州64.34。

　　本季度国内60个样本城市的游客满意度水平总体下降较大，仅苏州位于“满意”水平，成都、黄山、北京、青岛等4城市位于“基本满意”水平，满意度为“一般”的城市占45%，满意度为“及格”的城市占46.67%。样本城市排序基本稳定，但总体结构由“橄榄型”变成“金字塔型”。从趋势看，样本城市在旅游质监与投诉等方面的旅游公共服务投入力度更大，地区间满意度总体更加均衡，成都、延安、北京和东北地区城市政府积极开展旅游发展环境综合整治，游客满意度持续提升，但银川、乌鲁木齐、西宁、拉萨、兰州等西北部分城市受总体发展水平和上半年远程市场相对不景气的影响，满意度明显落后。

　　四、中国公民出国旅游满意度情况

　　第二季度国外22个旅游目的地国家的游客满意度从高到低依次是：英国83.39、德国83.37、澳大利亚83.04、加拿大82.54、新西兰82.50、新加坡82.45、法国82.14、西班牙81.86、意大利81.60、日本81.24、韩国81.15、美国81.11、阿根廷80.69、马来西亚80.08、泰国80.05、巴西78.13、俄罗斯77.90、菲律宾77.66、柬埔寨77.13、南非76.96、印尼76.65、越南73.91。

　　本季度中国公民出国旅游满意度较高且比较稳定。22个样本国家和地区中有15个达到80分以上“满意”水平。从指标的构成来看，问卷调查的满意度为77.75，与第一季度基本持平，网络评论的满意度为87.34，高于第一季度。境外国家的城市建设、城市管理、公共行业服务和旅游行业服务的平均满意程度分别为82.1、81.3、82.0、80.2，均处于满意水平。从旅游六要素质量感知看，出境游客对景区景点的满意度指数相对较高(82.7)，其次是旅游交通(81.9)、购物(81.6)、住宿环境(80.9)、文化娱乐(80.7)、餐饮(79.7)，对旅行社服务的满意度相对略低(79.0)。与第一季度一致，旅游投诉满意度较低、中文标识及中文服务不足和旅游价格偏高仍然是影响满意度得分的最主要因素。对出境游外方旅社服务和导游服务的满意程度也仍然较低。