国内旅游市场秩序治理初见成效

　　2014年10月10日，中国旅游研究院在京发布2014年第三季度全国游客满意度调查报告。调查显示， 2014年第三季度全国游客满意度指数为74.52，虽然仍处于“一般”水平，但是同比上升0.23，环比上升1.68。国内游客满意度总体趋好，“食住行游购娱”等旅游服务的质量以及旅行社、景区等两大行业的满意度均处于调查以来最高值，达到“基本满意”水平。

　　团队游客满意度大幅度上升

　　2014年第三季度国内游客满意度为72.90，同比上升1.60，环比上升0.80。其中，团队游客满意度上升幅度最大，满意度指数为73.24，同比上升2.35，环比上升3.54;国内散客满意度也上升，满意度指数为72.73，同比上升1.20，环比上升2.16。值得指出的是，团队游客满意度自2013年第二季度以来首次高于国内散客满意度，显示《旅游法》颁布实施之后并经过行业治理，旅行社服务质量有了显著的提高。其中团队游客对“食住行游购娱”等旅游总体服务的满意度为76.27，是自2010年全国游客满意度发布以来最高，处于“基本满意”水平，同比上升3.51，环比上升3.57。团队游客对旅行社的满意度也创下新高，指数为76.29，处于“基本满意”水平，同比上升1.08，环比上升6.08。

　　“一法两服务”推动旅游服务和旅游业发展环境持续优化

　　《旅游法》正式实施一年来旅行社、景区等旅游行业针对广大游客反映强烈的热点、难点问题进行了有针对性的整改，城市面向游客的公共服务体系不断完善、商业服务水平持续提升。2014年第三季度旅游服务、城市公共服务、城市环境等满意度均上升。“食住行游购娱”等旅游服务满意度指数为75.98，处于“基本满意”水平，也同比上升3.48，环比上升3.35。旅游服务处于2010年全国游客满意度发布以来的最高水平，达到我国《质量发展纲要(2011-2020年)》提出2015年生活性服务业顾客满意度达到75以上的服务业质量发展目标。

　　景区服务是当前社会和游客关注的焦点

　　当前旅游大众化向纵深方向发展，景区服务成为大众生活常态和城市发展常态的现象也日益明显，已经成为社会和游客关注的焦点。本季度全国游客满意度调查收集到游客关于景区的网络评论达到14.5万条，占总数的12.2%。主要集中在景区容量管理、旅游项目创新、门票优惠、游客文明行为、信息化等方面。景区在社会关注程度加大和旅游市场治理力度加强的背景下加快完善服务，景区市场化改革的加快和企业经营战略举措的持续推出，都促使景区服务质量不断提升，例如故宫通过提前开门分流游客、百度推出景区直达服务、携程网和同程网加快景区预订信息化合作等。2014年第三季度景区服务的满意度达到调查发布以来的新高，指数为75.68，处于“基本满意”水平，同比上升0.79，环比上升5.38。

　　游客对出入境市场的旅行社和购物、网络旅游的满意度相对较低，特别是对旅游投诉的满意度连续下降

　　2014年以来，游客的投诉满意度指数呈持续下降态势，第一至三季度分别为69.08、68.52和66.88。入境、出境游客对旅行社服务、购物的满意度也较低且出现下降，例如本季度入境的满意度为74.07，较上一季度下降0.13。从调查数据看，入境游客在交通、购物、旅行社方面的满意度较低，分别为70.73、70.61、70.11。此外，第三季度出境游客对旅行社服务的满意度仅为70.33，也远低于其他指标。