良好的企业形象是企业的无形资产,而优质服务无疑为企业形象增添光彩。一个企业要在市场竞争中取胜,必须赢得人心。一方面要赢得企业职工的心,另一方面必须赢得顾客之心。以优质高效的服务,不断的争取顾客,赢得顾客的心。这是企业一切活动的出发点和归宿点,也是竞争制胜的法宝。
(二)企业形象的重要性
调查数据表明:在27个对某公司印象不好的顾客中有26个不会声张,但他们中有9l%的人再也不会光顾这家公司,而且这些人还会向他们的10个同事中的9个进行宣传。不满的人中33%又会把这一坏印象传染给20个或者更多的人,犹如滚雪球一样,越滚越大,其结果自然不言而喻。可见,企业要在一个顾客心目中树立良好形象很不容易,但要在10个顾客心中诋毁企业形象却非常简单。
所谓企业形象,是消费者、社会公众以及企业内部员工、与企业相关的部门与单位对企业、企业行为、企业的各种活动成果所给予的整体评价与一般认定。餐饮企业的企业形象包括三方面的内容,即连锁企业的整体形象(包括店面装修、设计等)、产品形象和员工形象。餐厅员工的服务形象是餐厅服务质量的第一标志。因为客人一步入餐厅,最先感觉到的就是员工的形象,包括员工的工装、仪容仪表、姿态、礼貌礼节等。这些形象要素都应该是美的,是精心设计、严格训练的结果。
树立企业形象可以提高消费者对企业的认识程度,并且可以增强内部员工的向心力和凝聚力。通过建立形象识别系统可以帮助餐饮企业树立企业形象、产品形象、服务形象。企业识别系统和企业创立的品牌的一致性,能使企业之间相互区别,便于顾客识别。同时由于店多面广,统一的企业形象识别系统还有助于树立企业品牌的形象,使顾客产生信任感,增加对企业品牌的忠诚度。
形象是能引起人们的思想或情感活动的具体形状和姿态。它具有二层含义,一是一种具体的形状和姿态。作为一种形象,它是具体的,客观的,可以描述的。二是形象的直接感受者,形象是一种具体的客观形象在人们心目中的感受,这种感受反映了人们的某种思想和情感的活动。所以它又是主观的、复