2013年旅游餐饮调查报告
为了提高旅游、餐饮行业的整体服务水平,了解消费者需求和消费过程中存在的问题,实现行业发展与消费者权益保护共同推进,中国消费者协会开展了2013年消费者“旅游、餐饮消费者调查评议”活动。这是中消协“让消费者更有力量”年主题系列活动之一,调查结果将作用于提高旅游业、餐饮行业的整体服务水平,实现行业发展与消费者权益保护共同推进。
本次调查评议活动于2013年8月20日启动,由“去哪儿网(qunar.com)”作为调查平台和承办方。也是继2012年后,中消协再次以去哪儿网为平台在旅游餐饮领域开展的专项调查。调查围绕出境游、交通、住宿、就餐、景区服务等消费者常见投诉问题,收集了消费者对于旅游餐饮业的客观评价,以及消费者对于改进服务的意见建议。
本次调查得到广大消费者的积极支持,截止调查结束共收集有效问卷1625份,样本平均年龄为32岁。数据显示受访者一年间平均旅游次数是3. 27次,男性的频率相对更高,达到3.68次。休闲度假是最常见的旅游目的,占调查总体的85.26%,比2012年统计结果提升了8.8个百分点。女性的休闲度假比例更高,达到88.54%;以商务旅行作为主要旅行目的的被访者仅占18.77%,男性比例也相对较高,达到22.44%。这充分说明随着我国经济水平的高速增长,人均可支配收入增加,休闲度假旅游已经成为旅游模式当中被公众广泛接受的旅游模式,市场潜力巨大。
调查主要发现
本次调查主要针对文明出游、预定、交通、住宿、就餐、景区服务等消费者常见的投诉问题展开,调查结果显示:
(一)《旅游法》出台意义重大,规范市场保护消费者权益
经过三年的起草准备,《旅游法》于2013年10月1日颁布实施,中国旅游业全面进入有法可依、依法治旅的新时代。根据消协多年来受理投诉和消费者反映的情况看,旅游消费领域一直存在着景区管理混乱、旅行社合同条款不清晰、零负团费导致团队游品质下降等种种弊端,这些行为不仅侵害了旅游消费者的合法权益,也影响了中国旅游业的形象,制约了旅游业持续健康发展。
针对社会上反映最为强烈的旅游市场秩序混乱和旅游者维权困难等问题,《旅游法》从保护消费者权益等方面做出了很多具体规定:一是规定了旅游者的八项权利;二是有针对性地对旅游合同提出了规范性要求;三是规范了零负团费问题;四是加强了景区管理规范;五是加强了旅游安全保障;六是做出了惩罚性赔偿规定;七是规定了多主体的救助和保护责任。这些规定对于保障旅游者的基本权利,促进旅游业持续健康发展、规范旅游市场具有深远意义。
同时在旅游活动中,时常有旅游者因不顾及社会公共秩序和社会公德,无视当地风俗习惯、文化传统和宗教信仰而引发摩擦和矛盾,甚至有个别旅游者在名胜古迹、文物上刻画、涂污。本次调查中,破坏景区文物被受访者一致认定为最不文明行为,其次还包括随地吐痰、乱扔垃圾、大声喧哗、随意插队不守秩序等问题。
图一、游客不文明行为排序
新出台的《旅游法》也对部分严重行为给出了处罚标准:对于刻画、涂污或者以其他方式故意损坏国家保护文物、名胜古迹的行为,可处警告或200元以下罚款;情节较重的,处5日以上10日以下拘留,并处200元以上500元以下罚款。同时,旅游法还强化了旅游行政主管部门和相关部门的监管职责,加大了旅行社和导游、领队等旅游从业人员的法律责任。
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