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| 中式快餐的未来走向——中式快餐服务管理研究 |
为了达到优质服务所要求的知识和态度，减少服务危机的发生，对员工必须进行培训。员工培训也是内部营销的一部分。在组织中，如果存在明显的非服务价值观，而且现有的规范不是服务导向，那么就会遇到阻碍变革的态度。如果高层管理者、中层管理者、联系员工和支持员工都可以被服务导向的思维和行为调动起积极性，他们就会清楚服务组织是如何运转的，如何发展顾客关系以及他们在全面经营和顾客关系中的作用，个人应该做些什么。而且他们会迫切需要增加这些方面的知识。如果一个员工不知道要做什么和为什么要做，那么他就没有积极性去做好一名联系员工或者在能见度界限背后属于支持职能的内部提供者所要从事的工作。
除此之外，任何一个人应该像知道自己部门的职能和目标以及个人的仪表一样，对公司的业务使命、战略和整体目标知道得一清二楚。否则，让员工真正理解他们所从事的工作是如何重要是不现实的。同联系员工相比，支持员工更应该意识到问题的重要性。
在培训方案中，知识导向的培训和良好态度的培训是相辅相成的。一个人的知识渊博，他对特殊现象就越容易具有积极的态度。必须认识到，没有知识也就没有态度的转变。虽然对服务大肆渲染可能在某些场合会有一定的帮助，但是人们不知道下面这些事实就不会具有持久的服务导向的态度，这些事实包括：为什么制造商也要采取服务战略，实施服务战略对业绩有哪些要求，在与其他人员只能联系中，个人是一种怎样的角色，对于个人有哪些要求，为什么会有这些要求。
2．内部营销
对餐饮连锁企业来讲，竞争的核心内容是“人”。这里的“人”既包括了餐饮连锁企业的消费者，又包括了餐饮连锁企业的员工。餐饮连锁企业一方面要占领市场，也要拥有人才，另一方面要把顾客和员工处于同等重要的位置看待。训练有素、具有服务导向意识的员工，比原材料、成品本身和制造技术等资源更加重要。对“人”的重视导致了餐饮连锁企业越来越重视内部的营销过程。现在，内部营销已
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| 作者：深圳面… 文章来源：食文化研究会 点击数： 更新时间：2007-3-6 |
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