| |
|
| 中式快餐的未来走向——中式快餐服务管理研究 |
的向心力和凝聚力。因为它不仅极大的满足了职工当家作主的主人翁的心理，而且也使其成为企业的一员具有自豪感和光荣感，从而使自己的一言一行始终与企业的形象保持一致。良好的服务氛围和企业形象为员工创造了一个良好的工作环境，使其工作心情舒畅，而且还可以招聘吸纳更多的优秀人才加入企业。
(一)影响顾客对企业满意度的因素
服务不能完全以量化的客观标准来衡量，它是最终以服务客体的满意度为标准。顾客满意度等于企业提供给顾客的实际服务除以顾客期望得到的服务，如果这个比值小于1，就产生了服务危机。简单地说，影响顾客对企业满意度的因素有提供给顾客的实际服务和顾客的期望值。应该做的就是使这个比值大于或等于1。
要提高顾客满意度，应该从企业形象、内部员工素质和顾客心理研究这三个方面着手，企业形象是消费者、社会公众等对企业、企业行为、企业的各种活动成果所给予的整体评价与一般认定，良好的企业形象可以赢得顾客的信任，增强其对企业的忠诚度。对于餐饮服务行业而言，拥有一支高素质员工队伍，是关系企业命运前途的重要因素，因为企业一线的员工是直接面对顾客服务的，内部员工素质的高低，直接影响企业生存与发展，所以经常对内部员工进行培训是必须的。除了以上两点，还要了解顾客的心理，藉以了解自己的顾客，把握自己的顾客，做到优质服务，并对我们的服务的不断改善提出合理的对策，以适应顾客期望值的不断提高。
顾客是广泛的，对餐饮业来讲更是如此，所以顾客在消费的过程中所产生的感受也就不尽相同，企业在提供商品和服务的过程之中，商品和服务的任何差错，比如稍稍的态度冷漠，一两句话的争吵、回答问题的不准确，都足以使与顾客的关系发生破裂，有时造成的后果是无法挽回的。
上一页 [1] [2] [3] [4] [5] [6] [7] [8] [9] [10] ... 下一页 >>
|
| 【发表评论】【加入收藏】【告诉好友】【打印此文】【关闭窗口】 |
| 作者：深圳面… 文章来源：食文化研究会 点击数： 更新时间：2007-3-6 |
|
|
|
|
