| |
|
| 中式快餐的未来走向——中式快餐服务管理研究 |
务。服务的客体具有广义性。从企业与自身的关系来讲，企业员工、各环节等是服务客体的内部公众。
其一、就企业与市场的关系来讲，顾客是服务的客体。
其二、就企业与其自身的关系来讲，企业的员工之间、工艺之间、生产、管理的各个环节之间等等都是相互服务的客体。上工序是为下工序服务的；营销是为顾客服务的。设想如果企业内部员工没有一个良好的服务意识和服务行为，就很难生产出让顾客满意的产品。如果企业内部的各个环节之间没有形成一个良好的优质服务的氛围，直接与顾客打交道的服务人员，就很难做出优质服务的行为。即使是强装出来，那也是勉强的无病呻吟，而不是真情的表露。服务虽不能完全以量化的客观标准来衡量，但一般来说：迅速、热情、方便、诚信、微笑、亲切等是优质服务所共有的，也是服务客体的共同要求。它要求提供服务者是全方位的、全过程的、系统化的、配套化的。
(二)餐饮服务质量的构成
餐饮服务质量管理是餐饮连锁企业最重要的管理内容，它直接关系到企业的声誉、品牌形象、经营效益。餐饮连锁服务的质量水平是由四个方面的内容组成的：餐饮食物质量、餐饮环境质量、餐饮服务质量和各分店之间的相对服务质量。
餐饮食物质量是指餐厅制作的菜食的清洁卫生程度、营养程度、色香味的状况，它必须符合餐饮经营的法律法规，同时满足消费者的需求。餐厅环境质量是指餐厅的卫生清洁状况、绿化状况、装修风格等。餐厅服务质量主要是指服务人员的对客人服务情况，他们的仪表仪容、礼节礼貌、服务操作的规范程度、服务效率等。各分店之间的相对服务质量是餐饮连锁企业区别于一般餐饮企业服务管理的重要内容，它是指连锁店之间力求服务的统一性，使服务质量处于同一服务水平上。如果各店都自成系统，相互之间服务上的差距比较大，连锁经营就失去意义，而且这种情况会对各分店产生负面效应，因为一个客人在其中一家分店受到劣质服务，他将对全部的连锁分店产生不良印象。
上一页 [1] [2] [3] [4] [5] [6] [7] [8] [9] [10] ... 下一页 >>
|
| 【发表评论】【加入收藏】【告诉好友】【打印此文】【关闭窗口】 |
| 作者：深圳面… 文章来源：食文化研究会 点击数： 更新时间：2007-3-6 |
|
|
|
|
