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| 中式快餐的未来走向——中式快餐服务管理研究 |
1．仪表对顾客心理的影响
顾客去商店购买商品时，所要达到的目的不仅仅是满足物质方面的欲望，还有一种人际沟通的心理愿望的满足，即通过购买商品达到人与人之间的理解与沟通。那么，不仅商店的商品会给顾客留下深刻的印象，作为主动行为者的服务员的言行举止，仪表风度更起着举足轻重的作用。因为他们是商店企业形象的缩影，好的仪容仪表表现了员工对工作的热爱，消费者是通过员工的仪容仪表来做判断，判断你是否能为他做好服务，而且通过他们，人们还可以感受到社会上融洽的人际关系。仪表，包括人的外貌、服饰、表情、言谈举止等外在因素，同时也是人的内心世界和心理品质的多重反映。
服务员服饰漂亮、整洁、合适、干练；发型得体、长短适中、大方，就会给顾客感官上留下一个美好、舒心的印象。通过这些外表现象，让顾客觉得此营业员办事利索，有条理，对顾客尊重，值得信赖。即使顾客不买东西，也会得到精神上的享受，产生愉快的心情，导致产生“回头客”。反过来说，如果服务员衣冠不整，不修边幅，头发蓬乱，一副睡眼惺忪的模样，顾客心理上就会产生反感，认为此服务员给人以不信任感，既然不可信赖，就不愿意来找他购物，或降低了购买欲望。
美好的仪表、举止、姿态的综合给人留下深刻的印象。服务员的风度，指其在商业活动过程中所表现出来的得体、大方、熟练、礼貌的举止姿态，如和蔼可亲、细心周到等。如果服务员的行为得体，举止大方，风度优雅，给顾客留下了美好的印象，那么就会促使销售向良性循环发展，较容易地促使买卖成交。相反，如果服务员行为粗鲁、莽撞、态度恶劣，则会激怒顾客，导致发生冲突，影响商业活动的进行和商店的形象与信誉。
顾客都希望服务员能够服务细心、周到、礼貌、热情、主动介绍，百拿不厌，百问不烦，使用文明用语，如“您好!谢谢!欢迎您下次光临”等。假如有这样一位服务员，对顾客冷若冰霜，毫不尊重，甚至以“上帝”自居，这样，买卖双方不可能成交，同时还会在顾客心理上产生不良影响，甚至产生投诉
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| 作者：深圳面… 文章来源：食文化研究会 点击数： 更新时间：2007-3-6 |
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